Здравствуйте, друзья!
Продолжаем наше совместное движение по программе курса “Искусство точных поручений”, и сегодня занятие будет посвящено обратной связи как инструменту развития сотрудников.
Для чего Вам стоит заботиться о развитии сотрудников? Очень просто — Вам выгодно, чтобы сотрудники были компетентны и мотивированы для решения всё более сложных задач.
А это возможно только в том случае, если они постоянно развивают свою способность решать задачи, двигаясь от простых задач ко всё более сложным, и извлекают уроки из своего опыта. Обратная связь помогает им сделать именно это — научиться на опыте.
Ключевой вопрос сегодняшнего занятия: Как давать конструктивную обратную связь?
На этом занятии Вы узнаете:
- как важно давать обратную связь для повышения результативности
- поймете, какие методы обратной связи в каких случаях подходят лучше
- научитесь формулировать конструктивные замечания и рекомендации
Что такое обратная связь?
Это структурированная дискуссия с сотрудником, в процессе которой Вы сообщаете ему о своей точке зрения на его действия — процесс и результат.
Как не стоит давать обратную связь?
- говорить сотруднику какой он, давать оценку его личности, качествам и характеру
- грузить потоком своих эмоций, чувств, мыслей, бессистемно и бесконечно долго
- делать это на ходу, в лифте, за обедом, в присутствии других сотрудников
Качественная обратная связь помогает сотруднику увидеть свои сильные стороны и опереться на них для последующих шагов к успеху, а также осознать свои слабые стороны и зоны роста, чтобы учитывать их влияние и нивелировать либо совсем исключить его.
Когда стоит давать обратную связь?
Как можно быстрее, чтобы у сотрудника была возможность соотнести своё восприятие ситуации с Вашей точкой зрения. В идеале обратная связь даётся непосредственно после события (действия сотрудника), которое Вы хотите использовать для его развития.
Например, Вы вместе с сотрудником на переговорах, он удачно провёл свою часть, и после их завершения Вы проводите с ним короткий разбор его действий: “Ты быстро нашёл общий язык с ЛПР, это расположило его к тебе, а через тебя к нашей компании и продукту, отлично сделано!” или “Я заметил, как чётко ты отработал возражение по цене, это лишило их желания продавливать нас на скидку, профессиональная работа!”
Такая обратная связь называется Поддерживающая, и у неё есть своя структура:
- Факт, действие сотрудника, которое Вы наблюдали и отметили
- Последствия этого действия, к чему оно, по-Вашему, привело
- Ваше отношение к этому результату, похвала, комплимент
Бывает, впрочем, что сотрудник в целом справился с задачей, но Вы заметили моменты, которых можно было бы избежать, и лучше бы их было не повторять в следующий раз.
В этом случае Вам пригодится структура Развивающей обратной связи, она такова:
- Факт, действие сотрудника, которое Вы наблюдали, и оно получилось хорошо
- Позитивное последствие, к которому привело правильное поведение сотрудника
- Факт, действие сотрудника, которое Вы наблюдали, и оно было неоптимальным
- Негативное последствие, к которому привело ошибочное действие сотрудника
- Ваша рекомендация, что именно стоит изменить в действиях в следующий раз
- Позитивные последствия, к которым приведёт изменение поведения сотрудника
Например:
Вы супервайзер в автосалоне, наблюдали диалог продавца с потенциальным покупателем.
Когда покупатель вышел из салона, Вы пригласили продавца на разговор для обратной связи:
“Я видел, как ты грамотно расспросил посетителя о его потребностях и способах использования автомобиля, это помогло ему точнее понять, что именно ему нужно.
Затем ты начал презентовать ему автомобиль нижней ценовой категории, не обратив внимание на ведущие потребности этого человека – престиж, статус, признание.
В результате он потерял интерес к разговору и ушёл “подумать”, ты потерял возможность совершить сделку.
В следующий раз не спеши продавать то, что, казалось бы, продавать легче из-за низкой цены. Не всегда наши клиенты выбирают только по цене, иногда им важны другие критерии.
Если ты точно попадешь в ведущую потребность клиента, ты сможешь совершать сделки чаще, и это увеличит твою продуктивность, а значит ты заработаешь большой бонус с продаж.”
И, наконец, ситуация, в которой хочется дать обратную связь громко и не сдерживая своих негативных эмоций — это ситуация провала, серьёзной ошибки, допущенной сотрудником.
Несмотря на весь накал страстей, Вам важно удержаться от искушения начать ругать и порицать сотрудника за его ошибку. Это поможет Вам снять Ваше эмоциональное напряжение, но сильно и надолго напряжёт Вашего сотрудника. Зачем Вам напряжённый сотрудник? Он хуже будет решать даже обычные задачи, не говорят уже о сложных.
Поэтому вдыхаем-выдыхаем и применяем алгоритм Корректирующей обратной связи
- Факт поведения, которое, по Вашему мнению, является ошибочным и информация о том, почему Вы решили, что это действие является ошибкой
- Вопрос к сотруднику о причинах действий, которые он совершил
- Вопрос к сотруднику о возможных последствиях этих действий
- Вопрос к сотруднику о его планах по изменению своих действий
- Договоренность о новом способе действий и мерах по контролю
Например:
Вы управляющий магазином ювелирных украшений и даёте обратную связь продавцу:
- Я заметила, что ты достаешь для демонстрации покупателю сразу несколько украшений.
По правилам безопасности, мы не должны доставать больше двух изделий из витрины. - Скажи, пожалуйста, почему ты делаешь так? (Выслушайте ответ сотрудника о причинах)
- Как ты думаешь, к чему это может привести? (Выслушайте ответ о последствиях)
- Что ты будешь делать, чтобы следовать правилам? (Выслушайте ответ сотрудника)
- Давай договоримся, что на этой неделе я помогаю тебе: я буду наблюдать, как ты работаешь, и в конце смены мы поговорим о том, как тебе это удаётся, хорошо?
На самом ли деле так уж нужна эта обратная связь?
Конечно, Вы можете обойтись и без неё. Но это будет означать, что сотрудники не будут извлекать нужных уроков из опыта своего успешного и неуспешного поведения. А значит, они не будут повышать свою способность решать всё более сложные задачи, наоборот, их способность справляться с вызовами будет естественным образом деградировать.
Так уж устроено — если мы не развиваемся, мы деградируем, теряем навыки и способности.
Поэтому используйте инструмент обратной связи по максимуму, помогая своим сотрудникам получать информацию, которая позволит им улучшить свои действия, и через них — свои результаты.
Практическое задание:
- Выберите одну из трёх ситуаций:
- Сотрудник успешно завершил работу над проектом раньше срока
- Сотрудник выполнил работу в срок, но с недостатками по качеству
- Сотрудник завалил свою часть работы в проекте, создав аврал
- Выберите один из трёх видов обратной связи, адекватный ситуации:
- Поддерживающая обратная связь
- Развивающая обратная связь
- Корректирующая обратная связь
- Напишите текст Вашей речи по алгоритму обратной связи – что бы Вы сказали сотруднику?
- Поделитесь Вашим вариантом обратной связи в чате участников курса.
- Прочитайте отчёты других участников и поддержите их комментариями.
