Как найти реального владельца проблемы, если формально решение не за вами

В чек-листе CATWOE один из шести элементов — владелец процесса (Owner): тот, у кого есть полномочия остановить, изменить или одобрить процесс. На бумаге найти его звучит просто — открыть оргструктуру и посмотреть, кто чей начальник. На практике это одна из самых частых причин, почему хорошо продуманное решение проблемы годами лежит без движения: его показали не тому человеку.

Почему формальная должность — плохой ориентир

Оргструктура показывает, кто кому подчиняется административно, но не показывает, кто реально может сказать «да» конкретному изменению. Формальный руководитель отдела может быть номинальным владельцем процесса, но фактическое право его менять — у более опытного заместителя, к чьему мнению прислушивается вся команда, или у человека из смежного отдела, чьё согласие технически требуется на каждом шаге. Формальная иерархия и реальное владение проблемой совпадают реже, чем кажется на старте.

Три признака настоящего владельца

Вместо того чтобы полагаться на оргструктуру, полезно проверить трёх кандидатов по трём практическим признакам.

• Кто реально несёт последствия, если проблема не решена. Не тот, кого формально отчитывают на совещании, а тот, чьи показатели, репутация или нагрузка страдают в первую очередь месяц за месяцем.
• Кто может выделить ресурс на изменение без долгих согласований. Реальный владелец способен сдвинуть чужие приоритеты или найти бюджет сам, а не должен сначала убедить троих других людей.
• Чьё «нет» останавливает процесс мгновенно, а чьё «да» — ничего не решает само по себе. Если решение технически можно провести и без согласия конкретного человека, но на практике оно тормозится, стоит присмотреться, чьё скрытое вето здесь работает.

Что делать, если владельцев несколько

Сквозные процессы — обработка заявки, найм, согласование договора — часто не имеют одного явного владельца, а разделены между несколькими руководителями, каждый из которых отвечает только за свой участок. В этом случае методология Checkland (та же, что стоит за CATWOE) прямо признаёт: не всегда есть один владелец, иногда решение требует согласия нескольких сторон с разными интересами. Практический выход — не искать единственного человека, а явно выписать всех, чьё согласие критично, и понять, кто из них может заблокировать решение в одиночку, а кто — только замедлить.

В моей практике чаще всего оказывается, что формальный руководитель охотно поддерживает изменение на словах, но реальным тормозом становится человек без громкой должности — например, администратор системы, через которую проходит процесс, или сотрудник, который годами вручную держит на себе критичный участок. Пропустить такого «тихого владельца» — верный способ упереться в стену уже после того, как решение всеми одобрено на бумаге.

Как проверить гипотезу о владельце, не выглядя навязчивым

Прежде чем выносить решение на широкое обсуждение, полезно проверить гипотезу о владельце в разговоре один на один: спросить не «согласны ли вы с решением», а «кто, по-вашему, должен принять окончательное решение по этому вопросу». Ответ почти всегда честнее, чем формальная иерархия, — люди внутри процесса обычно точно знают, чьё слово реально весит, даже если сами этого прямо не говорят на общих встречах.

Стоит признать ограничение: даже точно определённый владелец не гарантирует, что решение будет принято, — он лишь единственный, без чьего согласия оно точно не сдвинется. Дальнейшая работа с сопротивлением, интересами и аргументацией — отдельная задача, для которой одного определения владельца недостаточно. Хорошим следующим шагом здесь может быть техника Appreciation, чтобы заранее увидеть все последствия ещё до разговора с владельцем.

Статья обновлена: сентябрь 2022

Об авторе: Александр Бобков — бизнес-консультант и тренер по управленческим навыкам. Более 15 лет работает с руководителями среднего звена. Специализируется на диагностике организационных проблем и системном определении границ проблемы перед поиском решения.