Диаграмма Исикавы для нетехнических команд: как адаптировать «рыбий скелет»

В прошлой статье речь шла о том, что при разборе первопричины легко застрять на одном удобном объяснении — часто человеческом. Диаграмма Исикавы устроена как страховка именно от этого: она физически не даёт закрыть анализ, пока не пройдены несколько разных категорий причин. Но категории, с которыми инструмент пришёл в мир, — заводские, и в офисной команде их приходится переосмыслять, иначе диаграмма превращается в формальность.

Откуда взялись классические категории

Профессор Каору Исикава описал технику в книге «Guide to Quality Control» (Asian Productivity Organization, 1968) как часть японского движения кружков качества на производстве. Отсюда и классические шесть категорий, «6M»: Machine (оборудование), Method (метод), Material (материалы), Manpower (люди), Measurement (измерения), Mother Nature (внешняя среда). Для сборочного цеха это исчерпывающий список — почти любой брак объясняется одной из шести категорий.

Как переформулировать их для офиса

В управленческой или сервисной команде «оборудование» и «материалы» встречаются редко, зато появляются категории, которых нет на заводе. Рабочий набор, который чаще подходит для офиса, продаж или HR:

• Люди — та же категория, что и в оригинале: квалификация, нагрузка, мотивация.
• Процесс — соответствует «методу»: как именно устроена последовательность действий.
• Инструменты и системы — CRM, таск-трекер, шаблоны документов — офисный аналог «оборудования».
• Информация — новая категория без прямого аналога в 6M: доходят ли нужные данные до нужного человека вовремя и в понятном виде.
• Политики и регламенты — формальные правила, которые могут как помогать, так и мешать.
• Внешняя среда — рынок, клиенты, смежные отделы — аналог «Mother Nature».

Категории можно и нужно менять под конкретную ситуацию — важна не точность соответствия оригинальным 6M, а то, что список заставляет посмотреть на проблему с нескольких принципиально разных сторон, а не с одной привычной.

Как проводить сессию с командой, а не в одиночку

Диаграмма Исикавы теряет большую часть пользы, если её рисует один человек: результат ограничен его собственным углом зрения — тем самым, от которого инструмент должен был увести. На практике лучше работает так: сначала каждый участник команды 5–7 минут молча выписывает свои версии причин по категориям на стикерах, не обсуждая вслух, — это защищает от того, что первое громко высказанное мнение задаёт тон для всех остальных. И только потом стикеры собираются на общей диаграмме и обсуждаются вместе.

Главная ловушка: список причин без проверки

Диаграмма Исикавы — инструмент для генерации версий, а не для их проверки. Легко потратить час на подробную, красивую диаграмму и разойтись с совещания, так и не решив, какую из полутора десятков причин проверять в первую очередь. Каждая сессия должна заканчиваться не диаграммой как таковой, а явным выбором одной-двух причин, которые вы фактически пойдёте проверять данными или наблюдением — иначе инструмент подменяет собой решение, а не готовит его.

Статья обновлена: ноябрь 2022

На консультациях я часто вижу, что диаграмму Исикавы боятся использовать нетехнические команды — считают её инструментом инженеров. На практике категории легко адаптируются под любой процесс, если не держаться жёстко за классический набор.

Об авторе: Александр Бобков — бизнес-консультант и тренер по управленческим навыкам. Более 15 лет работает с руководителями среднего звена. Специализируется на системном поиске первопричин рабочих проблем.