Почему хронический затор в процессе становится незаметным

В прошлой статье мы разбирали, почему высокая загрузка ресурса создаёт лавинообразный рост очереди. Урок про заторы в процессе называет долгосрочный затор более опасным типом именно потому, что он воспринимается как норма и перестаёт замечаться. У этого эффекта есть отдельное название и один из самых известных разборов в истории — катастрофа шаттла «Челленджер».

Что такое нормализация отклонения

Социолог Дайан Вон в книге «The Challenger Launch Decision» (1996) детально разобрала, как НАСА пришла к решению о запуске шаттла «Челленджер» в 1986 году при погодных условиях, которые в итоге привели к разрушению уплотнительных колец и катастрофе. Эрозия этих колец фиксировалась инженерами и раньше, на предыдущих полётах — но раз за разом полёт заканчивался благополучно, и каждый раз это использовалось как аргумент, что риск приемлем. Вон назвала это нормализацией отклонения: отклонение от нормы, которое сначала вызывало тревогу, со временем — просто потому что раньше обходилось — начинает восприниматься как допустимая, обычная часть работы системы.

Как это выглядит в обычном процессе

В офисе цена ошибки почти никогда не человеческие жизни, но механизм тот же самый. Согласование, застревающее у одного и того же человека на несколько дней, — сначала повод для жалоб, потом «ну это же обычно так», а через год уже никто и не помнит, что задержка вообще была проблемой, требующей решения, а не просто фактом жизни отдела. Урок про заторы называет это разницей между краткосрочным и долгосрочным затором — но именно нормализация объясняет, почему долгосрочный затор так живуч: каждый раз, когда дедлайн всё-таки был соблюдён несмотря на задержку, это работало как подтверждение, что проблему можно и дальше не решать.

Признаки, что вы нормализовали отклонение

• Никто в команде уже не помнит, когда именно этот затор появился и что было «нормальным» состоянием до него.
• Про задержку шутят, а не обсуждают её как проблему, требующую решения.
• За устранение затора формально никто не отвечает — он существует в статусе «ну, так уж сложилось».
• Каждый раз, когда, несмотря на затор, дедлайн всё же соблюдён, это воспринимается как подтверждение, что всё в порядке, а не как везение.

Как вернуть заметность

Вон отмечает, что нормализованное отклонение почти невозможно заметить изнутри системы — свежий взгляд снаружи видит его сразу, потому что не успел привыкнуть. Практический аналог для обычной команды: периодически просите кого-то, кто не работает в этом процессе каждый день, посмотреть на карту процесса и указать, что выглядит странно. Второй рабочий приём — вести метрику длительности задержки во времени, а не оценивать её на глаз: цифры, растущие из месяца в месяц, труднее нормализовать, чем общее ощущение «у нас так заведено».

Статья обновлена: декабрь 2022

На консультациях я часто вижу, что хронический затор в процессе никого не удивляет именно потому, что он хронический — команда привыкает к нему как к погоде, а не как к решаемой проблеме.

Об авторе: Александр Бобков — бизнес-консультант и тренер по управленческим навыкам. Более 15 лет работает с руководителями среднего звена. Специализируется на системном взгляде на рабочие проблемы.