Переговоры с клиентом не всегда проходят по желаемому сценарию, чаще как раз наоборот — события разворачиваются непредсказуемо.

И, пожалуй, самым неприятным моментом являются так называемые возражения.

Термин «возражения» знаком любому специалисту по продажам, кто был хотя бы однажды на тренинге базовых навыков продаж.
Так называют высказывания клиента, которые продавец — как учит тренер — должен преодолеть, обойти, снять.

Считается, что возражения — это неизбежный этап процесса продажи, и если клиент их не высказывает, то что-то с продажей не так.
Продавцам предлагаю воспринимать возражения как хороший знак, мол, если клиент не уходит, а всё еще возражает — это неплохо.

Я предлагаю иную точку зрения на возражения.

Во-первых, давайте разберемся, что же это за явление такое, которое методологи назвали «возражения».
Рассмотрим этот феномен в трёх плоскостях — рациональной (форма), эмоциональной (содержание), фактической (суть).

По форме это чаще всего утверждение или вопрос, содержащие некие сомнения в качестве товара, компетентности продавца или надежности компании.
Но слова — это лишь 7% информации, которую несет в себе любое сообщение в коммуникации. В этом смысле значение слов в возражении ничтожно мало.

По содержанию возражение — это проявление эмоции, выражение отношения клиента к продавцу. Именно к нему персонально, потому что в его лице в данный момент покупатель видит и представителя компании, и промоутера товара.
Возражение — это выражение негативного отношения клиента к продавцу. Это демонстративное проявление нежелания сотрудничать и продолжать контакт. Почему демонстративное? Потому что если без демонстраций — клиент встает, разворачивается на каблуках и уходит.

По факту — возражение суть заявление переговорной позиции. Клиент обозначает свою позицию относительно той темы, которую он обсуждал до этого с продавцом.
Пользуясь терминологией концепции EDO, это позиция категории Essential — та самая, которую в фильме «Кин-дза-дза» герой Ю.Яковлева называл «задним словом».

Проще говоря, в переговорах клиент вдруг встает в непримиримую позицию, с которой не готов сдвигаться и демонстративно о ней заявляет!
Что с этим делать продавцу? И что обычно в таких ситуациях продавцы делают?

Есть несколько вариантов задач, которые в связи с этим возникают:
1. Делать больше продаж, и черт с ними, пусть возражают!
2. Делать что-то другое или иначе, чтобы возражения не мешали продаже, а еще лучше — помогали.
3. Сделать так, чтобы возражения не возникали вообще.

Первая задача решается просто — наращиваем интенсивность. Я выполню план за счет объема, продажи — это статистика, значит мне нужно продавать ещё сильнее, моторы — к бою!

Вторая задача — обработка возражений по специальному алгоритму. Ему учат на тренингах, и после тренинга продавец знает: сначала надо послушать, потом принять точку зрения покупателя, затем уточнить возражение, и после этого дать информацию, ответить. Методика сама по себе полезная, если применяется правильно. Как известно, владеть инструментом и правильно его применять — это разное.

Третья задача — самая трудная, потому что предполагает предварительную внутреннюю работу с самим собой.
Почему с самим собой? Кто причина возражений, кто их вызывает? Мы сами. А значит, рычаг изменений совсем рядом, ближе, чем мы думали.

С этой точки зрения возражение — лишь ответная реакция покупателя на наши действия, на наше поведение, выражающее отношение к нему.
Наши действия — это то, чем мы реально можем управлять, в отличие от результата этих действий.
При этом мы знаем, что наши действия реализуют принятые нами решения, а качество решений зависит от состояния, в котором мы их принимаем. Поэтому для достижения желаемого результата гораздо эффективнее заняться управлением теми факторами, которые действительно находятся в наших руках — это наше состояние, наши решения и действия.

Возражение — это движение сопротивления клиента за свою свободу, за своё право ответить продавцу «Нет!».

Чем же мы вызвали такую защитную реакцию у клиента? Нарушением границ его территории.

Территориальный императив — это базовая категория любого живого существа, она опирается на инстинкт самосохранения. Оказывая давление на территорию клиента, мы претендуем на пространство, где он считает себя хозяином. При этом сила противодействия не будет равна силе воздействия, как в физике. Сила сопротивления будет многократно больше силы воздействия, то есть «обратка» будет неадекватной по силе. Для чего? А чтоб впредь неповадно было.

Если мы уделяем больше внимания своей выгоде, чем выгоде клиента, это неизбежно проявляется в нашем поведении. И клиент считывает это моментально и бессознательно. В итоге мы боремся с сопротивлением, которое сами же и создали, называя это возражением.

Если ли возможность побывать на территории клиента, не встретив сопротивления?

Да, есть. Как только мы перестаем покушаться на территорию клиента, мы можем стать его гостем.

О том, как продавать без назойливости и быть для клиента помощью, ресурсом и поддержкой в решении его задач, вы узнаете на тренинге «Продавай сердцем!»